Support og eskalation

Supportmodel for Beskæftigelse.dk i pilot- og driftsopsætninger. Kontaktadresser står i panelet ved siden af.

Kontaktveje

• Generelle spørgsmål og produkthenvendelser: brug supportadressen i kontaktpanelet.
• Sikkerhedsfølsomme henvendelser: følg den private indberetningsvej beskrevet under Sikkerhed.
• Indkøb og pilotkoordinering: aftal en fast kommunikationskanal med den projektansvarlige.

Alvorsgrader

• Niveau 1: tjenesten er utilgængelig, eller der er kritisk risiko for dataintegritet.
• Niveau 2: væsentlig forringelse, der rammer centrale arbejdsgange.
• Niveau 3: delvis forringelse eller ikke-kritiske funktionsfejl.
• Niveau 4: mindre fejl, dokumentationsforbedringer og ønsker.

Svartider

• Niveau 1: kvittering inden for 1 time i arbejdstid; afhjælpning påbegyndes straks.
• Niveau 2: kvittering inden for 4 arbejdstimer.
• Niveau 3: kvittering inden for 1 arbejdsdag.
• Niveau 4: kvittering inden for 3 arbejdsdage.

Eskalationsvej

1. Triager og fastlæg alvorsgrad.
2. Er henvendelsen sikkerhedsrelateret, skiftes til sikkerhedsprocessen under Sikkerhed.
3. Er den driftsrelateret, følges den interne driftsrunbook.
4. Der gives statusopdateringer, indtil hændelsen er lukket.

Kommunikation under hændelser

• Første status indeholder påvirkning, berørt omfang og første afhjælpende skridt.
• Opdateringskadence: hvert 60. minut for niveau 1 og 2, indtil situationen er stabil.
• Afslutningsnote indeholder en kort årsagsopsummering og opfølgende handlinger.

Driftsforudsætninger

• Tilgængelighed af Jobindsats-API'et, inklusive kendte vedligeholdelsesvinduer.
• Databasetilgængelighed.
• Tilgængelighed af hosting og runtime.
• Tilgængelighed af AI-leverandør til chat- og analysefunktioner.